Avez-vous déjà vécu cette expérience ?
Vous pensiez que le rendez-vous s'était très bien passé ; le patient écoutait, il souriait, il hochait la tête, il acceptait le traitement. Vous pensiez qu'il était allé à l'accueil et avait pris rendez-vous, pour découvrir plus tard qu'il ne l'avait pas fait. Ou, pire encore, qu'il a pris rendez-vous, mais ne s'est pas présenté.
 
Les dentistes et les patients ont souvent des expériences et des souvenirs différents d'un même rendez-vous.
​

Il existe des raisons multiples et variées pour lesquelles cela peut se produire.

​Une étude américaine de 2017 sur la mémoire des patients, démontre que la majorité des patients se souviennent de 40 à 80 % des informations données lors d'un rendez-vous médical. Par exemple, dans la partie de cette étude portant sur la rétention d'informations par des patients en orthodontie, environ 70 % des informations transmises n'ont pas pu être mémorisées 10 jours plus tard.
De même, 40 % des patients en chirurgie buccale ne se souvenaient pas d'avoir reçu des instructions postopératoires écrites, un résultat qui pourrait être lié au fait que 67 % de ces participants n'ont pas respecté les prescriptions d'antibiotiques. Il semble que la mémoire d'informations spécifiques post-traitement dans le cadre dentaire soit problématique.
 
Les recherches se sont concentrées sur la mémoire des patients pour des informations très spécifiques, liées au traitement dentaire, plutôt que sur tout autre aspect de la consultation. La question de savoir quel type d'information (plutôt que la quantité) est rappelé après une consultation dentaire reste sans réponse. 

​Nous savons que, de manière générale, la mémorisation est influencée par les connaissances et les attentes préalables des personnes, de sorte que certains aspects de la consultation auxquels le patient s'attend peuvent être mieux mémorisés que d'autres.
​

​D'un point de vue neuroscientifique, cela peut s'expliquer par le fait que, lorsque nous avons l'impression de perdre le contrôle, le cerveau se met en mode "fuite ou combat". Le physique se resserre, prêt à se "défendre", tandis que le cortex préfrontal se ferme, ce qui nuit à la fonction de la mémoire de travail qui traite les nouvelles informations et idées.
Lorsque vous êtes dans votre cabinet, en train de faire ce que vous faites le mieux, vous êtes plus que probablement en train de fonctionner à partir de l'hippocampe, la partie rationnelle et logique du cerveau.
Mais la plupart de vos patients, surtout les nouveaux, fonctionnent probablement à partir de l'amygdale, la partie émotionnelle du cerveau.
​

​Mettez-vous à leur place : les nouveaux patients sont comme des "étrangers" dans votre "maison" ; pourtant, quelques minutes après vous avoir rencontré, ils sont allongés sur le dos, vêtus d'un bavoir, avec une lumière vive dans les yeux. Une personne munie d'instruments tranchants est penchée sur eux et leur dit d'"ouvrir grand".
Ils ne peuvent pas voir ce qui se passe, mais ils peuvent certainement le sentir et l'entendre. À ce stade, ce n'est peut-être même pas douloureux, mais ce n'est pas très confortable ni très agréable.
Essentiellement, ils n'ont pas le contrôle.
Puis, on leur recommande un traitement coûteux et facultatif pour un problème qui non seulement ne les a pas fait souffrir, mais qu'ils ne comprennent peut-être pas encore vraiment. Tout cela est trop lourd à digérer pour le cerveau humain.
Mais ils ne peuvent ou ne veulent pas vous le dire, alors ils acquiescent et sourient - tout ce qu'il faut pour sortir de là aussi vite que possible.
Ils ne se souviennent pas forcément de ce que vous avez dit, mais ils se souviennent de ce qu'ils ont ressenti.
​

Armés de cette compréhension de l'expérience du patient, un dentiste et son équipe peuvent faire beaucoup pour réduire les montagnes russes émotionnelles liées à la visite d'un cabinet dentaire.
L'une des principales clés est de chercher des moyens de donner au patient un sentiment de contrôle.
Voici quelques suggestions sur la façon dont vous pouvez...

1. Faites preuve d'empathie et de patience, et veillez à ce qu'ils soient à l'aise dès le début.
2. Soyez curieux de leurs expériences dentaires passées et renseignez-vous sur leurs craintes ; cela peut faire une réelle différence.
3. Posez des questions et écoutez vraiment leurs réponses ; cela les aidera à parler et à partager davantage avec vous à un niveau personnel.

 
- Plus une personne parle, plus elle a l'impression d'être entendue, plus elle a l'impression de contrôler la situation.
Et plus elle a l'impression de contrôler la situation, plus elle sera disposée à écouter et plus elle se souviendra de ce que vous lui avez expliqué.
Une communication efficace n'est pas seulement bonne pour vos patients, elle l'est aussi pour vos affaires. Il est évident que tout cabinet dentaire prospère doit fournir d'excellents résultats en matière de traitement. Mais une bonne communication avec les patients peut vous permettre d'améliorer l'expérience de vos patients et de les fidéliser.

Quand on est chirurgien implantologue, savoir gérer au mieux son réseau de correspondants devient vite une priorité de la clinique. En effet, votre résultat peut dépendre entièrement des cas envoyés par votre réseau.
Or, même si cette gestion de la relation avec les correspondants est cruciale pour le fonctionnement de son activité, nous observons qu’elle est souvent réduite à la portion congrue:
Nous voyons que cette animation se réduit dans l’année à 2 ou 3 study groups,  quelques repas, dans certains cas un accompagnement commun auprès du patient . Cette animation « sympathique » est souvent perçue comme devant permettre selon les chirurgiens implantologues de conforter la relation.
​

Bien sûr cela n’est pas suffisant, et nous en avons la confirmation très régulièrement lorsque nous échangeons avec des correspondants de nos clients et que ceux-ci nous font des commentaires sur la relation qu’ils entretiennent avec leur chirurgien.
Le point qui ressort comme évident est que ces correspondants interrogés considèrent ne pas avoir de relation de fidélité avec leurs chirurgiens. Ils ont d’ailleurs souvent plusieurs chirurgiens avec qui ils travaillent, à qui ils adressent en fonction de la typologie du patient et de ses besoins (tarif bas, travail de qualité, besoin de réassurance par le renom du chirurgien…).
Dans tous les cas, et quel que soit le chirurgien implantologue, le correspondant exprime trop souvent le sentiment d’alimenter le chirurgien, sans réel retour de sa part.
Pourtant les correspondants ont des demandes simples et très précises vis-à-vis de leurs chirurgiens :

​La première attente concerne la présentation de devis complexes à leurs patients. Présenter ces devis apparait souvent pour eux comme une gageure. En effet, n’ayant pas l’habitude de plans de traitement complexes, ils ne maîtrisent pas tous les points proposés, et redoutent en particulier de discuter sur le tarif de l’intervention, et du coup ils se sentent rapidement mal à l’aise face aux questions posées par le patient. Ce qui explique que les cas envoyés sont souvent peu nombreux, et sur lesquels la demande est venue du patient , avec une confiance du dentiste sur l’acceptation du devis quasi certaine.
Ce qui exclue beaucoup de patients ayant cependant le vrai besoin d’une reconstruction.
Cette gêne compréhensible est souvent le « frein » majeur pour un chirurgien-dentiste qui devrait envoyer un patient chez un implantologue. C’est en fait sur cet aspect que les progrès sont les plus importants à obtenir dès lors qu’un implantologiste veut développer son propre réseau.
​

Le second aspect touche au process, au mode de fonctionnement du chirurgien avec son réseau, et inversement :
Qu’attendez-vous de vos correspondants, et surtout qu’est-ce que vos correspondants attendent de vous ?
Rien n’est pire qu’un dentiste qui propose un nombre d’implants, et le chirurgien un autre, ce qui met le patient en panique.  J’ai rencontré ce cas de figure très régulièrement, alors que cela n’est qu’une question de procédure.  Comment réguler la relation avec le réseau en établissant des règles simples permettant de rassurer tout le monde? : chirurgien, correspondants et surtout patient qui sent que cette relation est efficace et régulière.
Animer son réseau autour de plusieurs réunions annuelles afin de lui apprendre, et de développer avec lui des techniques qui vont l’aider à jouer plus facilement son rôle de conseil auprès des patients. C’est l’attente majeure du correspondant. C’est de cette façon que l’on passe d’animer à fidéliser, en montrant à quel point ce fonctionnement est efficace pour tous, chirurgiens, correspondants qui arrivent à convaincre plus de patients, et surtout les patients qui – au prix parfois d’un investissement, sont toujours heureux de retrouver une bouche en bon état.
Dès lors on comprend que le prioritaire n’est pas de développer au mieux les capacités techniques des dentistes correspondants sur la question des implants, mais de les aider à comprendre et savoir expliciter simplement un pré-devis. Avoir une approche homogène du patient est très importante. Cette capacité à faire grandir son correspondant vous permet alors de montrer à vos correspondants votre volonté de développer un partenariat réel avec eux (gagnant-gagnant), et donc de les fidéliser à votre pratique. 
​

La collaboration nécessite donc une implication de votre part, technique bien sûr ( ex : pose de prothèse sur implants), mais surtout de leur apprendre à appréhender la relation patient, basée sur la construction de confiance. Ainsi, construire une relation proche avec vos correspondants vous assurera de fonctionner de façon optimale sans anicroche ni déception.
​
Ces plans de collaboration communs ont une seule une finalité, c’est de permettre à votre réseau de correspondants de convaincre leurs patients de l’intérêt pour eux de se soigner, même si le plan de traitement proposé peut parfois paraître lourd.

Le développement de l’ensemble du réseau dans cette approche va vous permettre de conduire vos structures vers une réussite collective.
C’est cette approche qui - nous l’avons expérimenté avec nos clients - construit avec vos confrères une réelle reconnaissance et donc une vraie fidélité.
 

J’ai rencontré en 20 ans beaucoup de dentistes, je n’en ai pas vu un me dire qu’il était toujours confiant quant à la tenue de son planning.
Surcharge de travail, stress de l’équipe, appels patients, leurs exigences, la pression qu’ils mettent pour obtenir un rendez-vous rapproché… beaucoup de facteurs apparemment exogènes.
Ces plannings, qui devraient faciliter et fluidifier le travail génèrent par la charge de travail qu’ils représentent du stress, une équipe sous pression voire de la désorganisation !

L’une intéresse la gestion du soin, c’est la plus lourde en termes de patients traités mais la moins importante pour le cabinet.
Le soin suit l’évolution de la consommation, baisse sensible lors des années de crise économique, progression sensible d’une année sur l’autre mais globalement stable. Le point c’est que l’on ne peut rien contrôler sur cette partie de l’activité, tout cabinet en subit les contrecoups sans pouvoir réagir.
L’autre intéresse l’ensemble des devis présentés aux patients, cette activité est la moins importante en volume, mais pas en valeur. Elle est à la fois souvent l’activité la plus rentable d’un cabinet dentaire, et surtout une source de développement technique pour l’ensemble du personnel du cabinet, en effet les devis complexes sont un condensé de techniques sophistiquées à mettre en œuvre.

​Ce qui interroge finalement c’est que les dentistes ont souvent les yeux rivés sur leur planning, en essayant de trouver tous les subterfuges pour en améliorer la gestion - souvent avec peu de succès. En revanche sur la partie d’activité (devis) la plus maîtrisable, il n’y a souvent ni suivi, ni analyse, ni accompagnement des patients dans leur prise de décision.
Pourquoi cette situation ?
 Nous avons identifié cinq raisons expliquant partiellement ces problèmes de gestion du planning rencontrés au sein des cabinets.

​Il est rare que nous rencontrions dans les cabinets que nous accompagnons une vision ou une stratégie de développement parfaitement claire pour le dentiste, ce qui met l’ensemble des activités sur un pied d’égalité, sans jamais pouvoir mettre en avant les actes que vous souhaiteriez voir se développer. Ceci nécessite de faire des choix, et de les appliquer à la gestion du planning !

Si les assistantes étaient mieux accompagnées et développées sur ces sujets (communication avec le patient au téléphone), elles auraient sûrement une meilleure capacité à traiter l’ensemble des questions ou objections posées par les patients. Elles pourraient aussi mieux gérer le stress issu de ces entretiens.

​On constate souvent que dans l’esprit de beaucoup de dentistes, le devis est un peu « le fruit du hasard ». Comprendre les ressorts qui motivent le patient à accepter un devis, semble souvent difficile, donc on ne les suit pas. Le point le plus sensible est d’accepter de consacrer du temps à une activité qui n’est pas immédiatement rémunératrice… or pour convaincre de l’importance de se soigner sur un plan de traitement lourd il faut obligatoirement passer du temps avec son patient afin de le convaincre mais aussi établir la confiance.
Il faut donc que le dentiste et l’ensemble de son équipe suivent l’ensemble des devis qui sortent de la structure. Il faut analyser votre performance « devis », afin d’évaluer votre performance, mais aussi et surtout accompagner les patients jusqu’à leur prise de décision - que cette décision soit positive ou négative.

​Il est en effet difficile de croire que même si un patient est motivé il prendra toujours le temps de faire l’effort d’appeler son dentiste, pour le patient vous représentez de la souffrance potentielle associée à de l’argent à débourser.
Il est donc important que le soignant qui a souvent longuement expliqué à son patient, qu’il était important de faire quelque chose ! accompagne le patient avec son assistante jusqu’à ce qu’il valide ou invalide la proposition qui lui a été faite.
On ne peut en effet pas proposer un plan traitement à un patient, et ensuite le laisser à lui-même sans le recontacter.

​C’est sûrement l’un des aspects les plus importants du métier de dentiste, il devient majeur lorsque l’argent est de la partie et que le patient résiste plus fortement.
Le praticien doit accepter dans ce cas que les discussions sans enjeu qu’il a avec son patient, lorsqu’il propose des soins pris en charge, changent complètement lorsque le patient comprend qu’il va devoir financer une partie du plan de traitement qui lui est proposé.
La plupart des dentistes acceptent de se développer régulièrement sur l’ensemble des aspects techniques de la profession, (implantologie, nouvelles approches Paro, chirurgie guidée… ) en revanche il est rare qu’ils pensent  d’eux-mêmes à se développer sur ce qui touche au pilotage du cabinet et à la relation patient.
Pourtant tout dentiste se doit d’adapter sa démarche à la situation qu’il rencontre quand un patient devient consommateur de soins.

​On le voit donc, on peut travailler séparément l’ensemble de ces points majeurs pour passer d’un agenda subi, à un planning piloté, gage de la réussite au cabinet et aussi d’une meilleure ambiance de travail.
​Cela ne se fait pas tout seul bien sûr, mais en prenant chaque point, bien accompagné, tout dentiste va retrouver sérénité et confiance dans son planning

En tant que dentiste vous utilisez quotidiennement vos compétences en communication pour interagir avec vos patients, mais transmettez-vous suffisamment bien le message souhaité ?
​Voici comment vous pouvez améliorer les performances de votre cabinet dentaire avec des techniques éprouvées de communication.
Le non verbal dans ce cas est aussi important que les techniques de communication , que nous avons régulièrement évoquées dans nos précédents articles.

​Maintenez le contact visuel avec vos patients
Le contact visuel est le fondement même d'une bonne communication ; il permet aux patients de savoir où se trouve votre attention. Regarder le dossier d'un patient pendant qu'il présente sa son sujet de préoccupation principal peut sembler permettre de gagner du temps et semble être une bonne idée, surtout si vous êtes doué pour le multitâche. Cependant, quelle que soit votre capacité à le faire, détourner votre regard de votre patient pendant qu'il parle peut lui donner l'impression que vous n'écoutez pas.

Utilisez le langage corporel pour communiquer votre engagement
Votre langage corporel communique également à votre patient si vous êtes activement impliqué dans ce qu'il dit. Inclinez votre corps vers votre patient et laissez vos bras ouverts ; éviter la tentation de les croiser. Vous voudrez peut-être tenir un presse-papiers ou un autre objet pour vous rappeler de garder votre langage corporel accessible.

Attendez pour répondre
Plus que toute autre chose, les patients qui viennent à votre cabinet dentaire veulent être entendus. Ils veulent être compris et validés, et intervenir pendant qu'ils essaient encore de vous dire ce qui ne va pas fait exactement le contraire. 
Attendez de répondre jusqu'à ce que votre patient ait fini de parler pour gagner sa confiance et lui donner le sentiment que vous vous souciez de son expérience. Cela peut sembler difficile, voire impossible lorsque l’activité est soutenue, mais ne pas entendre  peut avoir un impact considérable sur les taux d'acceptation de traitement.

​Reformulez ce que vous avez entendu
Répétez à votre patient ce que vous l'avez entendu dire avec vos propres mots. Résumez leur principal problème et demandez si vous avez raison. Donnez à vos patients la possibilité de rectifier tout ce que vous avez peut-être mal compris ou qu'ils vous ont communiqué par erreur.

Posez des questions de suivi
N'ayez pas peur de demander aux patients de clarifier quelque chose que vous n'avez pas compris ou entendu, ou de faire donner plus de détails sur leur problème. En fait, poser une ou deux questions de suivi après que les patients ont présenté leur plainte principale est une bonne habitude à prendre ; cela confirme aux patients que vous les écoutiez effectivement et que vous vous intéressez à leur expérience. 
 
Expliquez aux patients ce que vous faites et pourquoi vous le faites
Au cours de l'examen ou de la procédure recommandée, assurez-vous de raconter ce que vous faites à votre patient et pourquoi. Par exemple, si vous utilisez l'imagerie CAD / CAM, vous devez profiter de l'occasion pour informer le patient de la technologie dentaire que vous utilisez. Vous pouvez également profiter de l'occasion pour expliquer aux patients à quoi ils peuvent s'attendre lors de leur examen ou de leur traitement.

Demandez le consentement de vos patients
Une autre excellente façon de renforcer la confiance des patients est de demander leur consentement. Après avoir discuté de la procédure avec votre patient et des raisons pour lesquelles elle est nécessaire, demandez son consentement.  Vous pouvez également vous entraîner à demander le consentement tout au long des examens et des procédures. Bien entendu, le consentement dans ce contexte peut être distinct du consentement que vous pourriez être légalement tenu d'obtenir.

Même aujourd'hui, certains dentistes peuvent ne pas comprendre à quel point les compétences de communication sont essentielles dans leur travail, en particulier lorsque de l’argent est en jeu pour le patient.
Après tout, ce n'est pas au premier plan de la plupart des programmes d'études dentaires. Malheureusement, votre capacité à communiquer avec vos patients peut avoir un impact direct sur les résultats de votre cabinet dentaire.
En apprenant à communiquer plus efficacement, vous allez améliorer l'acceptation du traitement, et augmenter les performances globales de votre cabinet. Faites attention à la façon dont vous parlez aux patients, à votre ton de voix et à votre langage corporel. Remarquez si vous les interrompez ou faites un tableau pendant qu'ils vous parlent. Faites un effort ciblé pour améliorer votre communication et, espérons-le, convaincre plus de patients de l’intérêt de se soigner.
​

Dans mes conversations avec mes clients dentistes, on me pose souvent la question de ce qui fait un bon management de cabinet dentaire. Le management est une notion à la fois simple et complexe et pourtant c’est souvent le facteur clés de succès de la réussite ou de l’échec de beaucoup de structures, et en particulier de cabinets dentaires
Le magazine « cadres et dirigeants » nous donne une bonne définition de ce qu’on peut attendre d’un manager de votre cabinet dentaire  :
« Un manager est un cadre qui conduit une équipe, il définit les méthodes et les priorités qui permettront d’atteindre les objectifs de l’entreprise. »
Le manager est ainsi le maître de manœuvre. Certaines hiérarchies s’expriment au niveau stratégique et d’autres au niveau plus tactique, opérationnel. Un troisième niveau assure la coordination entre les deux autres. Pour une stratégie efficace et efficiente, il faut être visionnaire, percevoir l’orientation précise vers laquelle on souhaite diriger son activité.

​Un bon manager est donc avant toutes choses le garant d’un résultat à travers l’exécution d’une vision et d’un plan.
Ça n’est pas tout, bien sûr, mais la base du management est là; si l’on en revient au cabinet dentaire et que l’on veut manager un cabinet, des questions évidentes apparaissent :

• Quelle est votre vision quant à l’avenir de votre cabinet dentaire, et comment envisagez-vous de la mettre en œuvre ?
• Comment ensuite gérer votre organisation (et en particulier votre planning) en fonction de vos priorités ?
• Comment impliquer, et gérer la relation avec vos associés et collaborateurs afin de mettre en œuvre votre stratégie ?
• Comment manager vos collaborateurs afin de conduire votre cabinet vers cette nouvelle organisation ?
• Comment communiquer avec vos patients pour les informer des nouveaux soins que vous souhaitez leur prodiguer ?

 
Autant d’aspects qui font partie de la vie d’un « manager » et donc en particulier d’un responsable de cabinet dentaire. Le constat que je fais aujourd’hui, en visitant des cabinets dentaires depuis une dizaine d’années, est que ce genre « d’organisation » existe peu, malheureusement.
Les seules approches de management mise en œuvre dans les cabinets sont plus orientées « gestion RH » que « management ». Elles se réduisent souvent à un point matinal permettant de régler l’organisation de la journée, et un point annuel sur les questions de développement personnel.

​Or si nous revenons au premier point évoqué, votre vision du développement du cabinet, qu’avez-vous définit sur ces sujets ?

• Quels axes de développement et pourquoi ? (Implantologie, Esthétique, Paro spécialisée, Endodontie ??)
• Comment les développer et avec l’aide de qui ?
• Comment vous former afin d’acquérir un niveau expert ??
• Comment impliquer vos associés ou collaborateurs su ces sujets ?

…..
Si vous pouvez déjà répondre à ces questions de façon successive, vous n’avez plus qu’à formaliser l’ensemble et votre stratégie prendra forme.
 

Pour ce qui est de la gestion de votre organisation, de votre planning, des choix seront à faire ne fonction des priorités définies.
En effet aujourd’hui en tant que patron de votre cabinet vous êtes souvent davantage centré sur la gestion de votre planning afin de réduire le plus possible l’attente pour le patient. Mais qu’en est il de vos priorités dans ce cas ?
 Si vous souhaitez développer l’implantologie ou l’esthétique, comment augmenter le temps passé avec ces patients ? Car on ne fera pas plus demain avec l’organisation d’hier !
Comment repenser le planning en incluant vos priorités ?
Comment dispatcher les taches au sein de votre équipe (quand cela est possible) afin de pouvoir vous consacrer à votre spécialité ?
Comment résoudre les problèmes posés par las patients au téléphone qui veulent un RDV au plus vite ?
Comment former vos assistantes sur ces aspects ?
Si vous vous posez ces questions, et pouvez organiser votre planning vous avez une deuxième partie de réponse, vous passez d’un rêve à un plan d’actions.

​Pour ce qui est de vos associés ou collaborateurs dentistes, vous devez les impliquer des le départ dans vos réflexions, voir concevoir le projet avec eux, même si dans certains cas ils sont réticents ; il s’agira dans ce cas de votre première action de management… convaincre ses propres collègues de l’intérêt de faire évoluer une structure.
Il faudra pour cela que vous prépariez votre présentation, les arguments à présenter, avoir anticipé les questions qui ne manquerons pas d’arriver, et enfin repartir avec eux les différentes taches que vous aurez tous à accomplir afin de faire vivre votre stratégie et de l’assumer ensemble.
Pour ce qui est de vos collaborateurs ; assistantes, secrétaires, nous sommes dans le management pur.
En effet dans ce cas il faudra définir des objectifs pour chacun où chacune, qui peuvent porter sur des résultats ou sur des taches à accomplir ; savoir ensuite traduire ces objectifs en actions concrètes pour elles. Prenons un exemple, vous décidez de faire rappeler certains devis patients par votre assistante.
Première chose à définir, combien de devis par semaine ou par mois ?  Si 5 devis par semaine, combien de temps et quand dans la semaine ? Enfin, quel niveau d’efficacité, si les rappels ne donnent rien, c’est surement un problème dans la démarche mise en œuvre ?
Nous touchons là à la dernière mission du management, savoir développer les gens afin de leur faire produire le moins d’efforts possible pour obtenir le maximum de résultats. Il faudra dans ce cas que vous écoutiez la façon de procéder de votre assistante, et que vous notiez les zones de défaillance afin de la convaincre de se former sur ce sujet.
Vous aurez, au travers de l’ensemble de ces actions, accompli votre mission de Manager !

Enfin vous devrez informer, site internet, salle d’attente… vos patients de vos axes de développement par le biais de votre site internet qui devra être repensé en ce sens, et pourquoi pas utiliser votre salle d’attente (messages télé.) afin d’informer de votre nouvelle organisation, et d’un planning répondant à la demande de l’ensemble de vos patients.
 
Si vous suivez les différentes étapes de ce mini diagnostic managérial, vous aurez déjà acquis une démarche, et les premières réponses à vos questions, si vous souhaitez prolonger cette réflexion, n’hésitez pas à nous solliciter !
 

Ces derniers mois ont été propices à la rencontre avec de nombreux amis et clients chirurgiens-dentistes.  Voilà maintenant 12 ans que j’ai le plaisir d’accompagner des grands professionnels et nous apprenons toujours.
Après avoir échangé avec un grand nombre d’entre vous, je peux témoigner que votre point commun fort est l’appétence à se développer techniquement au mieux sur l’ensemble des sujets de l’art dentaire.
Cela va de l’hypnose à la chirurgie guidée en passant par bien d’autres sujets. Tous les sujets qui permettent de se spécialiser ou tout simplement se professionnaliser sont abordés. Etonnamment Il n’y a qu’un sujet qui semble être mis de côté : les relations interpersonnelles.

​Les relations interpersonnelles sont pourtant la clé de succès à la fois de la gestion d’un cabinet et de la relation patient. 
C’est de plus le sujet sur lequel le manque est le plus important, car tous les cursus universitaires et les formations sont inadaptées voire inexistantes sur cet aspect.
La communication interpersonnelle est un point d’amélioration et de performance, à la fois dans l’ambiance d’un cabinet et de ses résultats. 
L’erreur à ne surtout pas commettre serait d’assimiler la communication avec ses patients, à de la manipulation.
Rien n’est plus faux. Un patient ne peut pas tout savoir ni tout comprendre, et souvent la forme pour lui expliquer son besoin est la seule chose qui manque. Dans ce domaine comme dans tous les domaines techniques, la maitrise de basiques est incontournable.
​

​Nous voyons d’ailleurs les conséquences immédiates de lacunes en relation interpersonnelle, surtout pour des plans de traitement avec reste à charge important. Dans ces cas relativement courant, le comportement du patient change, il devient plus « réactif ». J’ai assisté à certains de ces entretiens et fait le constat d’un manque de maitrise de la part du dentiste qui reste sur un terrain « rationnel » alors que son patient est passé dans l’émotionnel. Tout ça s’apprend mais ne s’invente pas sur le moment.
Les conséquences le plus graves sont souvent pour des patients nécessitant une reconstruction lourde, qui pourrait améliorer leur santé. Ils ont dans ce cas profondément besoin que leur dentiste les accompagne, pourtant ils ne se décideront pas.
Statistiquement, nous constatons sur les plans de traitement lourds des défections allant de 40 à 65%, ce qui est complètement évitable, car si l’argent peut être le frein dans 25% des cas, il n’explique pas des taux de refus aussi élevés.
​

​Pour illustration il n’est pas rare qu’après avoir retravaillé des plans de traitement avec mes chirurgiens-dentistes nous ayons réussi collectivement à convaincre des patients de se soigner alors que le client chirurgien-dentiste lui-même était persuadé que cela ne se ferait pas.
Or les basiques en matière de communication sont simples, ils sont les fondements même d’une bonne relation patient soignant, vous les appliquez d’ailleurs déjà en partie, si vous pratiquez l’hypnose.
​

Il faut remettre l’humain au centre de la relation, mieux comprendre les raisons pour lesquelles il vient vous consulter, l’aider à structurer, synthétiser sa demande afin de vous mettre d’accord ensemble sur la solution adéquate, rien de sorcier dans tout cela, mais qui oblige tout de même à repenser la relation surtout lorsque qu’une reconstruction lourde se profile.
Ceci est une spécialisation qui est justement notre métier et notre expérience depuis de nombreuses année. 
​

Voici quelques témoignages de dentistes avec lesquels j’ai déjà travaillé :

• Docteur G (Lyon):
  • J’ai vu grandeur nature l’application des méthodes présentées par Dental progress, et leur impact sur les patients. Ma relation avec eux a été profondément modifiée depuis.
• Docteur R (Lille):
  • Très dubitative au départ, je trouve que la façon d’aborder les patients dans cette nouvelle approche est tout simplement incroyable, et en plus les résultats sont au rendez vous
• Docteur L (Reims):
  • Cette façon de faire est novatrice, et le principal bénéficiaire en est le patient
• Docteur L (Lyon):
  • Une approche intelligente et productive.
• Docteur A (Marseille):
  • J’envoyais entre 2 et 5 cas par an à mon chirurgien, j’en suis aujourd’hui à 42, ce qui est incroyable pour moi en fin de carrière.
• Docteur N (Lyon) :
  • L’approche que présente Jean Paul m’a permis de structurer et gagner en cohérence dans la gestion du cabinet, mais surtout la relation avec mes patients est complètement modifiée. Je soigne aujourd’hui des gens que je n’aurais jamais convaincu auparavant.

 Tout patient, confronté un reste à charge important, comme tout autre individu confronté à un acte d’achat, va asseoir sa décision sur 3 éléments :
 

Elle repose sur les éléments relatifs à la connaissance qu’il peut avoir du type de soins ou de l’offre de soins qui lui est proposée. Les patients qui doivent subir de d’importantes reconstructions au niveau de leurs bouches font de nombreuses recherches sur internet avant de consulter (implants, chirurgie, endodontie…).
Ils ont besoin de comprendre.
​

Ces émotions qui font partie de notre intelligence nous servent à communiquer. Elles demeurent déterminantes dans nos raisonnements, sans elles nous perdrions une grande partie de notre intelligence et nous ne serions pas en état de raisonner, donc de choisir correctement.
Le jugement émotionnel de votre patient prend une place prépondérante pour faire un choix (« le quotient émotionnel serait aussi important que le quotient intellectuel »). Ce jugement émotionnel implique une interaction humaine avec le soignant, qui est elle aussi source d’émotions.
​

Les décisions d’achats sont souvent prises pour accroitre sa confiance en soi, son bien être ou diminuer une souffrance, ces éléments sont eux aussi d’origine émotionnelle. 
​Sans compter sur les émotions engendrées par un arbitrage entre le plaisir de se soigner, de se sentir mieux, et la douleur de devoir payer, voire l’acceptation de la souffrance elle-même (accepter la douleur pour guérir).
​Pour avoir assisté à bien des entretiens dentistes patients, le dentiste apporte énormément d’informations sur la pratique dentaire (point 1), souvent trop d’ailleurs !!!! mais sous-estime la gestion des émotions et l’engagement du patient (points 2 et 3). Dans certains cas même le souhait du dentiste est d’écarter tout sujet susceptible de déclencher une réaction émotionnelle.
Nous sommes donc, comme vous le comprenez, à contrepied du comportement qui devrait être utilisé lorsque l’argent impacte la prise de décision. Le bon comportement d'accompagnement qui consiste au contraire à solliciter le patient dans ses sentiments, ses émotions, les raisons qui l’amène à vouloir rétablir l’esthétique de sa bouche et de son visage, son rapport aux autres, ou recouvrer sa santé. D’autant que c’est dans ces restaurations que le patient à le plus besoin de vous, !
Et c’est dans ces restaurations que les défections sont les plus nombreuses (40 à 65% de renoncement sur grosses restaurations avec reste à charge important).
Nous avons constaté, avec vos confrères, qu’en prenant plus en compte les émotions et l’affect du patient, la relation en bénéficiait, et que bon nombre d’entre eux acceptaient de se soigner.

​En synthèse, un dialogue construit permettant de bien comprendre les attentes des patients, et une prise en compte de leurs questions, leurs demandes permet d’améliorer la relation de confiance entre vous et votre patient, et donc de remplir parfaitement votre rôle de soignant.

En tant que chirurgien-dentiste vous connaissez les tendances de la profession en France ces dernières années. Les cabinets dentaires ont fortement évolué, avec en particulier une spécialisation pour beaucoup d’entre vous. Les spécialisations d’implantologie, d’esthétique, d’endodontie, de parodontologie sont de plus en plus nombreuses.
Face à cette spécialisation, qui correspond à une vraie attente de la patientèle et qui garantit a priori une qualité de soins en hausse, nous constatons aussi que les patients en attente d’une solution sophistiquée afin de traiter leurs bouches, sont trois fois plus nombreux à rechercher sur internet.
Cette nouvelle situation remodèle la vie des cabinets dentaires, l’ensemble des activités spécialisées ayant tendance à se concentrer de plus en plus auprès d’experts.
Dans ces conditions, Il est important de faire évoluer vos pratiques afin de suivre l’ensemble de votre patientèle, et en particulier ceux qui nécessitent des reconstitutions lourdes. Pour cela, quelques axes de réflexion paraissent incontournables.

​Dans le cas de plans de traitement complexes, le patient a des attentes fortes, il souhaite comprendre en quoi les solutions qui lui sont proposées correspondent parfaitement au problème que lui-même souhaite résoudre. Une mutuelle, dans une enquête effectuée en 2015 auprès de 500 patients a révélé que près de 40% des Français renonçaient aux soins dentaires. La cause en est la plupart du temps les importants restes à charges et de lourdes avances de frais. Quand l’argent devient un frein aux soins, le patient réagit parfois comme un consommateur plus que comme un patient. Il faut donc l’aborder de façon adaptée, lui consacrer plus de temps, et être capable de justifier des choix techniques que vous avez fait.
Il est plus difficile de gérer le rapport patient dans ce cas, car les approches habituelles ne fonctionnent pas efficacement. Il faut prendre beaucoup plus de temps pour écouter, comprendre les attentes de la personne qui est en face de vous, qui deviendra votre patient si et seulement si une relation de confiance a pu s’établir.
En tant que chirurgien-dentiste vous vous formez régulièrement à l’art dentaire, mais les questions touchant à la communication patient sont souvent peu abordées. Aujourd’hui elles deviennent incontournables et doivent faire partie de votre panoplie de soignant, à fin d’aider les patients à accepter de se traiter même si le reste à charge dans certains cas parait important.

Un autre aspect touche à l’organisation du temps quant à l’accompagnement de ces patients au sein de votre planning. Là aussi il va falloir dégager du temps pour accompagner ces patients dans leur prise de décision. Cela implique d’avoir des entretiens un peu plus longs avec eux, et d’effectuer un suivi efficace de ces personnes afin de confirmer l’importance du traitement.
​

Vous pouvez choisir de vous spécialiser ou de vous rapprocher de confrères spécialistes que vous sélectionnerez selon un cahier des charges que vous aurez défini. Cette solution sera pour vos patients une garantie de sécurité et d’efficacité.
Ceci demande que dans un premier temps vous vous posiez les questions relatives à l’avenir de votre structure. 

Mettre sur pied un projet devient un vrai sujet face à la tendance actuelle de spécialisation , mais aussi face aux fortes mouvances liées aux éléments extérieurs (covid 19), immaîtrisables, et surement amenées à se répéter.
Ces sujets de réflexion sont nombreux et complexes à aborder, nous le voyons dans toutes les rencontres que nous faisons avec des dentistes ou des groupes de dentistes …

Si ces questions vous semblent avoir un sens, n’hésitez pas à visiter notre site pour voir comment nous avons é=aidé de nombreux praticiens, ou à nous contacter afin de pouvoir échanger avec vous sur vos propres sujets de réflexion !

En ma qualité de consultant en pratiques dentaires, je suis souvent interrogé sur les « meilleures pratiques » en cabinet dentaire. Le concept de meilleures pratiques est intéressant mais complexe. Il touche aussi bien les domaines de la relation patient que les domaines de la performance clinique, de la gouvernance, des finances et du leadership. Cette expérience m'a amené à réfléchir davantage à nos pratiques dentaires.
Un concept de meilleures pratiques serait-il un moyen utile de nous évaluer ? Bien sûr, il n'existe pas vraiment de cabinet dentaire moyen. Néanmoins, il est intéressant de réfléchir à ce concept pour voir si ce qui suit pourrait servir de "modèle d'excellence", sachant pertinemment qu'il n'existe pas de modèle unique. Comme je ne peux pas commencer à connaître la taille et la forme de vos aspirations et la place que vous pourriez occuper dans ce concept, je voudrais simplement vous inviter à lire cet article où je partage mon expérience de consultant dentaire et ensuite à écrire vos propres idées.

​Demandez-vous quel est votre processus et réfléchissez à la manière dont vous mettez en œuvre les changements. Surtout, demandez comment vous allez évaluer les résultats de vos efforts.
La première étape, et de toute évidence la plus essentielle, de tout processus de construction, en particulier pour les cabinets dentaires, est de conceptualiser et de mettre par écrit la mission, la vision et les objectifs de votre cabinet. C'est le modèle, développé par vous et votre équipe, qui guidera et informera toutes les décisions qui devront être prises. Il existe un certain nombre de sites web sur lesquels il convient de faire des recherches afin de clarifier la signification de ce langage. Ne tombez pas dans le piège de penser que ce processus est trop générique ou trop aéré simplement parce qu'il n'implique pas de technique ou de clinique dentaire. Sans ce modèle, vous ne saurez jamais où vous êtes par rapport à ce que vous voulez être. N'oubliez pas que tout ce dont nous parlons doit être assorti d’indicateurs ; tout doit pouvoir être mesuré.
​

​L'étape suivante consiste à identifier les principales voies de notre quête de meilleures pratiques dentaires, et l'une d'entre elles est évidente : il s'agit du côté pratique - les compétences que nous avons ou voulons développer pour nous-mêmes et nos équipes. Avec quelle habileté réalisons-nous des interventions esthétiques, et qu'en est-il des interventions endodontiques et parodontales ? Qu'en est-il de notre service d'hygiène et du vaste domaine en pleine expansion de la gestion des tissus mous ? Quels sont les avantages de s'adresser aux personnes nouvellement sensibilisées à la santé dans votre cabinet ? Et la liste est longue. La question est la suivante : faisons-nous ce que nous voulons et croissons-nous en tant que dentistes, ou sommes-nous tombés dans la routine du "j'ai toujours fait ceci ou cela" ? Les routines sont séduisantes, car elles deviennent presque comme de la nourriture réconfortante ou des émissions de télévision engourdissantes. De plus, il n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît de s'en sortir. Peut-être la question difficile serait-elle : "Quelles sont vos routines ? Une fois identifiées, il est beaucoup plus facile d'en sortir.

Un corollaire à cette question des routines concerne votre équipe. 
Les dimensions qui me semblent les plus importantes à travailler en ce qui concerne les cabinets dentaires touchent aux aspects de pilotage du cabinet et gestion de la relation patient, tous deux sous-estimés et sous traités par l’ensemble des cabinets dentaires.
La principale cause est en lien avec le manque de formation initiale sur ces sujets, mais n’explique pas pourquoi vous vous sur formés souvent sur certaines parties techniques de votre métier, mais jamais, ou très peu dans ces domaines !

On me parle souvent de management au sein des cabinets dentaires, mais manager est une activité bien définie qui consiste dans le fait d’accompagner sa structure dans l’atteinte de ses objectifs, impliquer l’ensemble de la structure et permettre sa réussite.
Définir des objectifs 
Quels objectifs entre associés ?
Quels objectifs définissez-vous à vos assistantes et secrétaires ?
Comment évaluez-vous leurs compétences, et les aspects sur lesquels les développer ?
Comment les accompagnez-vous ? 
Quel est l'avantage d'apprentissage pour chacun d'entre eux ? 
Quelles sont les nouvelles technologies et techniques qu'ils devraient apprendre ? 
Les aidez-vous, ou les retenez-vous ?
 Êtes-vous un modèle d'apprentissage et de croissance, ou avez-vous du mal à définir un plan de développement pour votre équipe ?

Communication patient
Organiser la communication cabinet en veillant à ce qu’elle soit en ligne avec votre vision du développement de votre structure 
 Votre site, votre communication en salle d’attente viennent compléter votre travail sur le positionnement du cabinet :
Voulez vous vous spécialiser, et comment informer vos futurs patients ?
Que voulez vous dire à vos patients en salle d’attente ?
Quels documents remettre, et quel message ? 
Votre communication au téléphone :
Les appels doivent être scénarisés et pratiqués de manière à ce qu'ils soient chaleureux, amicaux et naturels. Des stratégies doivent être élaborées pour chaque catégorie d'appel.
Comment gérer un rdv de détartrage, face à un patient exigeant ?
 Comment gérer les urgences ?

Mais surtout, asseoir votre rôle de soignant en développant l’aspect humain, comprendre les problèmes personnels qu’ils veulent résoudre est une garantie pour vous de les satisfaire.
Savez vous toujours ce que votre patient recherche quand une reconstruction importante doit être réalisée pour lui ??
Veut-il se sentir mieux au travail, au sein de sa famille dans sa vie associative, et pourquoi cela ?
Pourquoi vient-il vous voir à ce moment précis ?
Quant le patient est en plus confronté à un reste à charge important, la somme à investir est souvent le critère le plus simple à mesurer !! et il emporte malheureusement souvent la décision.

Enfin le comportement de l’équipe
Le concept de meilleure pratique peut également être élargi pour inclure ce que nous portons dans le cadre professionnel, et je pense que la coordination des vêtements que votre équipe porte véhicule l'image la plus professionnelle. Nous devons donc également inclure la tenue vestimentaire du praticien dans cette évaluation.
La meilleure pratique pour l'aspect et la convivialité de nos bureaux va au-delà des salles d'attente et de traitement. Des salles d’attente propres, soignées et parfaitement hygiéniques sont absolument essentielles. Les messages importants, tant positifs que négatifs, sont transmis de cette manière non verbale à nos patients ; ils sont souvent assez subliminaux, mais parce qu'ils ne sont pas dits, ils n'en sont pas moins significatifs. On remarque les magazines d'actualité, les tables bien rangées, et même les fleurs fraîches.
​Rendez l'expérience agréable, y compris par une musique appropriée.

​Je pense que nous devrions commencer à réfléchir à la manière dont nous pourrions nous intégrer dans un modèle de meilleures pratiques. Il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire pour améliorer l'image globale de notre pratique et pour commencer à commercialiser notre pratique d'une manière qui peut être facilement réalisée même en ces temps économiques. Mais ce n'est pas seulement l'image de la pratique, c'est la pratique elle-même qui s'améliore.

Souvenez-vous de la vieille blague du canard : "Si vous marchez comme un canard, parlez comme un canard, et ressemblez à un canard... devinez quoi - vous êtes un canard !
Souvenez-vous, la meilleure pratique ultime peut devenir le sourire sur le visage de chacun.
Vous voulez passer à l’étape suivante ? contactez-nous !