Comprendre le comportement d’un patient face à une dépense de santé

 Tout patient, confronté un reste à charge important, comme tout autre individu confronté à un acte d’achat, va asseoir sa décision sur 3 éléments :
 

​1. Sa compréhension rationnelle​

Elle repose sur les éléments relatifs à la connaissance qu’il peut avoir du type de soins ou de l’offre de soins qui lui est proposée. Les patients qui doivent subir de d’importantes reconstructions au niveau de leurs bouches font de nombreuses recherches sur internet avant de consulter (implants, chirurgie, endodontie…).
Ils ont besoin de comprendre.
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​ 2. Ses émotions

Ces émotions qui font partie de notre intelligence nous servent à communiquer. Elles demeurent déterminantes dans nos raisonnements, sans elles nous perdrions une grande partie de notre intelligence et nous ne serions pas en état de raisonner, donc de choisir correctement.
Le jugement émotionnel de votre patient prend une place prépondérante pour faire un choix (« le quotient émotionnel serait aussi important que le quotient intellectuel »). Ce jugement émotionnel implique une interaction humaine avec le soignant, qui est elle aussi source d’émotions.
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 3. Enfin, sa capacité à s’engager

Les décisions d’achats sont souvent prises pour accroitre sa confiance en soi, son bien être ou diminuer une souffrance, ces éléments sont eux aussi d’origine émotionnelle. 
​Sans compter sur les émotions engendrées par un arbitrage entre le plaisir de se soigner, de se sentir mieux, et la douleur de devoir payer, voire l’acceptation de la souffrance elle-même (accepter la douleur pour guérir).
​Pour avoir assisté à bien des entretiens dentistes patients, le dentiste apporte énormément d’informations sur la pratique dentaire (point 1), souvent trop d’ailleurs !!!! mais sous-estime la gestion des émotions et l’engagement du patient (points 2 et 3). Dans certains cas même le souhait du dentiste est d’écarter tout sujet susceptible de déclencher une réaction émotionnelle.
Nous sommes donc, comme vous le comprenez, à contrepied du comportement qui devrait être utilisé lorsque l’argent impacte la prise de décision. Le bon comportement d'accompagnement qui consiste au contraire à solliciter le patient dans ses sentiments, ses émotions, les raisons qui l’amène à vouloir rétablir l’esthétique de sa bouche et de son visage, son rapport aux autres, ou recouvrer sa santé. D’autant que c’est dans ces restaurations que le patient à le plus besoin de vous, !
Et c’est dans ces restaurations que les défections sont les plus nombreuses (40 à 65% de renoncement sur grosses restaurations avec reste à charge important).
Nous avons constaté, avec vos confrères, qu’en prenant plus en compte les émotions et l’affect du patient, la relation en bénéficiait, et que bon nombre d’entre eux acceptaient de se soigner.

Construire le dialogue patient-médecin

​En synthèse, un dialogue construit permettant de bien comprendre les attentes des patients, et une prise en compte de leurs questions, leurs demandes permet d’améliorer la relation de confiance entre vous et votre patient, et donc de remplir parfaitement votre rôle de soignant.

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