Quel souvenir vos patients gardent-ils de leur rendez-vous ?

Avez-vous déjà vécu cette expérience ?
Vous pensiez que le rendez-vous s'était très bien passé ; le patient écoutait, il souriait, il hochait la tête, il acceptait le traitement. Vous pensiez qu'il était allé à l'accueil et avait pris rendez-vous, pour découvrir plus tard qu'il ne l'avait pas fait. Ou, pire encore, qu'il a pris rendez-vous, mais ne s'est pas présenté.
 
Les dentistes et les patients ont souvent des expériences et des souvenirs différents d'un même rendez-vous.
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Les patients retiennent moins de la moitié des informations qui leur sont essentielle !

Il existe des raisons multiples et variées pour lesquelles cela peut se produire.

​Une étude américaine de 2017 sur la mémoire des patients, démontre que la majorité des patients se souviennent de 40 à 80 % des informations données lors d'un rendez-vous médical. Par exemple, dans la partie de cette étude portant sur la rétention d'informations par des patients en orthodontie, environ 70 % des informations transmises n'ont pas pu être mémorisées 10 jours plus tard.
De même, 40 % des patients en chirurgie buccale ne se souvenaient pas d'avoir reçu des instructions postopératoires écrites, un résultat qui pourrait être lié au fait que 67 % de ces participants n'ont pas respecté les prescriptions d'antibiotiques. Il semble que la mémoire d'informations spécifiques post-traitement dans le cadre dentaire soit problématique.
 
Les recherches se sont concentrées sur la mémoire des patients pour des informations très spécifiques, liées au traitement dentaire, plutôt que sur tout autre aspect de la consultation. La question de savoir quel type d'information (plutôt que la quantité) est rappelé après une consultation dentaire reste sans réponse. 

Pourquoi la perspective dentiste-patient est-elle si différente 

​Nous savons que, de manière générale, la mémorisation est influencée par les connaissances et les attentes préalables des personnes, de sorte que certains aspects de la consultation auxquels le patient s'attend peuvent être mieux mémorisés que d'autres.
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​D'un point de vue neuroscientifique, cela peut s'expliquer par le fait que, lorsque nous avons l'impression de perdre le contrôle, le cerveau se met en mode "fuite ou combat". Le physique se resserre, prêt à se "défendre", tandis que le cortex préfrontal se ferme, ce qui nuit à la fonction de la mémoire de travail qui traite les nouvelles informations et idées.
Lorsque vous êtes dans votre cabinet, en train de faire ce que vous faites le mieux, vous êtes plus que probablement en train de fonctionner à partir de l'hippocampe, la partie rationnelle et logique du cerveau.
Mais la plupart de vos patients, surtout les nouveaux, fonctionnent probablement à partir de l'amygdale, la partie émotionnelle du cerveau.
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​Le pouvoir d'une bonne communication avec vos patients

Clés

L'usine à peur ...

​Mettez-vous à leur place : les nouveaux patients sont comme des "étrangers" dans votre "maison" ; pourtant, quelques minutes après vous avoir rencontré, ils sont allongés sur le dos, vêtus d'un bavoir, avec une lumière vive dans les yeux. Une personne munie d'instruments tranchants est penchée sur eux et leur dit d'"ouvrir grand".
Ils ne peuvent pas voir ce qui se passe, mais ils peuvent certainement le sentir et l'entendre. À ce stade, ce n'est peut-être même pas douloureux, mais ce n'est pas très confortable ni très agréable.
Essentiellement, ils n'ont pas le contrôle.
Puis, on leur recommande un traitement coûteux et facultatif pour un problème qui non seulement ne les a pas fait souffrir, mais qu'ils ne comprennent peut-être pas encore vraiment. Tout cela est trop lourd à digérer pour le cerveau humain.
Mais ils ne peuvent ou ne veulent pas vous le dire, alors ils acquiescent et sourient - tout ce qu'il faut pour sortir de là aussi vite que possible.
Ils ne se souviennent pas forcément de ce que vous avez dit, mais ils se souviennent de ce qu'ils ont ressenti.
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Rendre le contrôle au patient

Armés de cette compréhension de l'expérience du patient, un dentiste et son équipe peuvent faire beaucoup pour réduire les montagnes russes émotionnelles liées à la visite d'un cabinet dentaire.
L'une des principales clés est de chercher des moyens de donner au patient un sentiment de contrôle.
Voici quelques suggestions sur la façon dont vous pouvez...

1. Faites preuve d'empathie et de patience, et veillez à ce qu'ils soient à l'aise dès le début.
2. Soyez curieux de leurs expériences dentaires passées et renseignez-vous sur leurs craintes ; cela peut faire une réelle différence.
3. Posez des questions et écoutez vraiment leurs réponses ; cela les aidera à parler et à partager davantage avec vous à un niveau personnel.

 
- Plus une personne parle, plus elle a l'impression d'être entendue, plus elle a l'impression de contrôler la situation.
Et plus elle a l'impression de contrôler la situation, plus elle sera disposée à écouter et plus elle se souviendra de ce que vous lui avez expliqué.
Une communication efficace n'est pas seulement bonne pour vos patients, elle l'est aussi pour vos affaires. Il est évident que tout cabinet dentaire prospère doit fournir d'excellents résultats en matière de traitement. Mais une bonne communication avec les patients peut vous permettre d'améliorer l'expérience de vos patients et de les fidéliser.

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