Le planning, bête noire du dentiste

J’ai rencontré en 20 ans beaucoup de dentistes, je n’en ai pas vu un me dire qu’il était toujours confiant quant à la tenue de son planning.
Surcharge de travail, stress de l’équipe, appels patients, leurs exigences, la pression qu’ils mettent pour obtenir un rendez-vous rapproché… beaucoup de facteurs apparemment exogènes.
Ces plannings, qui devraient faciliter et fluidifier le travail génèrent par la charge de travail qu’ils représentent du stress, une équipe sous pression voire de la désorganisation !

​En fait deux activités de natures opposées s’entrechoquent au sein du cabinet :

L’une intéresse la gestion du soin, c’est la plus lourde en termes de patients traités mais la moins importante pour le cabinet.
Le soin suit l’évolution de la consommation, baisse sensible lors des années de crise économique, progression sensible d’une année sur l’autre mais globalement stable. Le point c’est que l’on ne peut rien contrôler sur cette partie de l’activité, tout cabinet en subit les contrecoups sans pouvoir réagir.
L’autre intéresse l’ensemble des devis présentés aux patients, cette activité est la moins importante en volume, mais pas en valeur. Elle est à la fois souvent l’activité la plus rentable d’un cabinet dentaire, et surtout une source de développement technique pour l’ensemble du personnel du cabinet, en effet les devis complexes sont un condensé de techniques sophistiquées à mettre en œuvre.

​Ce qui interroge finalement c’est que les dentistes ont souvent les yeux rivés sur leur planning, en essayant de trouver tous les subterfuges pour en améliorer la gestion - souvent avec peu de succès. En revanche sur la partie d’activité (devis) la plus maîtrisable, il n’y a souvent ni suivi, ni analyse, ni accompagnement des patients dans leur prise de décision.
Pourquoi cette situation ?
 Nous avons identifié cinq raisons expliquant partiellement ces problèmes de gestion du planning rencontrés au sein des cabinets.

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Première raison : l’absence d’objectifs

​Il est rare que nous rencontrions dans les cabinets que nous accompagnons une vision ou une stratégie de développement parfaitement claire pour le dentiste, ce qui met l’ensemble des activités sur un pied d’égalité, sans jamais pouvoir mettre en avant les actes que vous souhaiteriez voir se développer. Ceci nécessite de faire des choix, et de les appliquer à la gestion du planning !

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Deuxième raison : le manque de formation des assistantes

Si les assistantes étaient mieux accompagnées et développées sur ces sujets (communication avec le patient au téléphone), elles auraient sûrement une meilleure capacité à traiter l’ensemble des questions ou objections posées par les patients. Elles pourraient aussi mieux gérer le stress issu de ces entretiens.

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​Troisième raison : la non-conscience de l’importance des devis et du temps qui doit leur être consacré. 

​On constate souvent que dans l’esprit de beaucoup de dentistes, le devis est un peu « le fruit du hasard ». Comprendre les ressorts qui motivent le patient à accepter un devis, semble souvent difficile, donc on ne les suit pas. Le point le plus sensible est d’accepter de consacrer du temps à une activité qui n’est pas immédiatement rémunératrice… or pour convaincre de l’importance de se soigner sur un plan de traitement lourd il faut obligatoirement passer du temps avec son patient afin de le convaincre mais aussi établir la confiance.
Il faut donc que le dentiste et l’ensemble de son équipe suivent l’ensemble des devis qui sortent de la structure. Il faut analyser votre performance « devis », afin d’évaluer votre performance, mais aussi et surtout accompagner les patients jusqu’à leur prise de décision - que cette décision soit positive ou négative.

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​Quatrième raison : le suivi des devis : 

​Il est en effet difficile de croire que même si un patient est motivé il prendra toujours le temps de faire l’effort d’appeler son dentiste, pour le patient vous représentez de la souffrance potentielle associée à de l’argent à débourser.
Il est donc important que le soignant qui a souvent longuement expliqué à son patient, qu’il était important de faire quelque chose ! accompagne le patient avec son assistante jusqu’à ce qu’il valide ou invalide la proposition qui lui a été faite.
On ne peut en effet pas proposer un plan traitement à un patient, et ensuite le laisser à lui-même sans le recontacter.

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La cinquième et dernière raison : la difficulté à convaincre les patients de l’intérêt de se soigner.

​C’est sûrement l’un des aspects les plus importants du métier de dentiste, il devient majeur lorsque l’argent est de la partie et que le patient résiste plus fortement.
Le praticien doit accepter dans ce cas que les discussions sans enjeu qu’il a avec son patient, lorsqu’il propose des soins pris en charge, changent complètement lorsque le patient comprend qu’il va devoir financer une partie du plan de traitement qui lui est proposé.
La plupart des dentistes acceptent de se développer régulièrement sur l’ensemble des aspects techniques de la profession, (implantologie, nouvelles approches Paro, chirurgie guidée… ) en revanche il est rare qu’ils pensent  d’eux-mêmes à se développer sur ce qui touche au pilotage du cabinet et à la relation patient.
Pourtant tout dentiste se doit d’adapter sa démarche à la situation qu’il rencontre quand un patient devient consommateur de soins.

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Conclusion: on peut construire un planning 

​On le voit donc, on peut travailler séparément l’ensemble de ces points majeurs pour passer d’un agenda subi, à un planning piloté, gage de la réussite au cabinet et aussi d’une meilleure ambiance de travail.
​Cela ne se fait pas tout seul bien sûr, mais en prenant chaque point, bien accompagné, tout dentiste va retrouver sérénité et confiance dans son planning

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